Sparen durch definieren, messen und optimieren

Durch die Etablierung von Service Management werden Mechanismen implementiert, welche die kontinuierliche Verbesserung der beanspruchten Dienstleistungen hinsichtlich Kosten und Qualität gewährleistet.



In vielen Unternehmen ist die Beschreibung der Informatik(IT)-Dienstleistungen, welche für den Unternehmenserfolg entscheidend sind, noch zu unpräzise. Bedingt dadurch, dass der eigentliche Bedarf meist nur unzureichend explizit definiert ist, ist es nahezu unmöglich, die erbrachten IT-Leistungen hinsichtlich des Erfüllungsgrades zu beurteilen. Vieles spielt sich auf der informellen Ebene ab, man ist vom "Goodwill" einzelner IT-Experten abhängig: Eine standardisierte "Metrik" fehlt weitestgehend.

Umgekehrt sehen sich viele IT-Service Provider gedrängt, glaubwürdig den Nutzen ihrer Dienstleistungen und deren Beitrag zum Unternehmenserfolg des Kunden unter Beweis zu stellen. Zunehmend erwarten die Unternehmen nicht nur technologische "Excellence", sondern vor allem die optimale und gleichzeitig kostengünstige Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse.

Diese Service-Ziele "müssen" gemeinsam mit den Leistungsbeziehern (den IT-Service-Kunden) transparent erarbeitet werden. Auch deren Einhaltung soll anschliessend gemeinsam mit den Kunden überwacht werden. Dieser Konsens hinsichtlich erwarteter Leistung und Erfüllungsgrad ist in einem Service Level Agreement (SLA) festzuhalten, in denen Art und Umfang der wesentlichsten IT-Services definiert werden.

Beide Parteien verpflichten sich gleichzeitig, zum einen (die IT-Service Provider) die Leistung in einer festgelegten Qualität zu erbringen (z.B. garantierte Verfügbarkeiten von technischer Infrastruktur oder von Applikationen, garantierte Antwortzeiten, maximale Fehlerraten, Erreichbarkeit des Help bzw. Service Desk etc.), zum anderen (der Kunde) die erbrachten Leistungen gemäss der vereinbarten Erfüllungsgrad-Skala entsprechend zu honorieren.

• Die effektive Etablierung vom Service Management wird methodisch angegangen. Unsere Experten erledigen alles für Sie: Von der Erhebung der Anforderungen an die neuen Services, über die Verhandlungen mit den Service-Lieferanten, die genaue Beschreibung der zu erwartenden Leistung und Qualität bis hin zu der Einführung des Service Management Prozesses.

• Die Steuerung der IT-Services mittels Service Level Agreements bringt für alle Beteiligten
  Vorteile.

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